LA FOIRE AUX QUESTIONS

Conditions d’utilisation du service

Suis-je obligé de prendre un billet de train pour expédier mes bagages ?

L’achat du service est conditionné par l’achat d’un billet de train TGV, iDTGV ou Intercités. Le service peut être acheté en même temps que votre billet de train ou plus tard.

Ce billet de train doit-il avoir le même lieu de destination que mes bagages ?

Il est nécessaire que l’enlèvement ou la livraison de vos bagages soit lié à votre voyage en train.

Dois-je disposer d’une carte de fidélité pour bénéficier de l’offre Bagages à domicile ?

L’offre est disponible pour tout voyageur muni d’un billet de train sans conditions de fidélité. En revanche, les cartes commerciales ou le programme Voyageur SNCF, vous permet de bénéficier sur « Bagages à domicile » d’une réduction de 25% sur le 2nd bagage.

Dois-je acheter le service Bagages à domicile en même temps que mon billet de train ?

Vous pouvez acheter le service séparément du billet le train, il faut cependant effectuer un voyage en train pour pouvoir bénéficier du service. Votre numéro de Dossier Voyage vous sera demandé lors de l’achat.

Si j’achète le service en même temps que mon billet de train est-ce que cela me coûtera moins cher ? Aurais-je droit à une remise ?

Le prix du service n’est pas lié à celui de votre billet de train.

Puis-je commander par téléphone ?

Vous pouvez passer votre commande par téléphone en contactant le Service Clients Bagages, de 8h à 19h du lundi au samedi au 3635 dites « Bagages » (0,40€/min + prix appel).

Comment puis-je me désinscrire d'une newsletter ?

Pour se désinscrire de nos newsletters, merci de contacter le service client.

Vos bagages

Combien puis-je transporter de bagages ?

Bagages à Domicile :

En France, vous pouvez faire transporter jusqu’à 10 bagages «  ordinaires » et/ou « volumineux ».

De et vers l’Europe ( l’Allemagne, la Belgique et le Luxembourg), vous avez le droit à 3 bagages « ordinaires ».

Qu’ai-je le droit de mettre dans les bagages ?

Il est possible de transporter tous vos biens personnels en respectant les restrictions suivantes :
Que la valeur unitaire de chaque bagage (et de son contenu) soit inférieure à 500€.
Qu’ils ne contiennent pas :

• de prothèses médicales, stimulateurs cardiaques et médicaments

• de papiers valeurs, papiers et pièces de monnaie, chèques, cartes de paiement, titres négociables, métaux précieux, bijoux, pierres précieuses, perles fines, papiers d’identité et tout autre objet de valeur.

• d’objets ou effets dont le transport constitue une opération commerciale et ceux qui sont destinés à la vente.

• de matières dangereuses, d’armes de toute catégorie ainsi que les munitions correspondantes.

• d’engins à moteur, d’accessoires automobiles, de matériel de jardinage, d’outils, d’objets contenants des liquides, de mobilier, d’appareils ménagers ou informatiques et accessoires, de matériel hi-fi, d’instruments de musique.

• de denrées périssables et d’animaux vivants.

Puis-je emmener des cartons ?

Les cartons, même s’ils disposent de poignées, ne peuvent pas être acceptés comme bagages.

A combien de kilos ai-je droit par bagage ?

Bagages à Domicile :

Chaque Bagage peut peser jusqu’à 25 kilos maximum, qu’il soit dit « ordinaire » ou « volumineux ».

J’habite au Xème étage, est-ce que le chauffeur viendra chercher les bagages à mon étage ?

Le chauffeur a l’obligation de prendre en charge ou de livrer les bagages au pas de porte de votre immeuble. Les livraisons à l’étage restent possibles à l’appréciation professionnelle du conducteur-livreur dans la mesure où un ascenseur en autorise le transport et où le nombre de bagages restent compatible avec la prestation fournie par un seul conducteur.

Prise en charge et livraison

Pouvez-vous venir chercher mes bagages hors de mon domicile ?

Vous êtes libre de choisir le lieu de prise en charge de vos bagages. Vous pouvez ainsi nous indiquer une adresse autre que votre domicile qui peut être votre lieu de travail, chez un ami ou un voisin comme ailleurs.

Vous pouvez également choisir de déposer vos bagages en point relais.

Comment se déroule la prise en charge ?

Bagages à Domicile :

Vous choisissez la date et le créneau horaire (matin ou après-midi) sur lequel vous souhaitez que nous venions prendre vos bagages. Le chauffeur vérifiera avec vous l’état de vos bagages et les placera dans un emballage afin de les protéger.

Quand dois-je fixer le créneau de la prise en charge de mes bagages ?

Vous devez commander votre service au plus tard la veille avant midi (sauf Weekend et jours fériés) de la date à laquelle vous souhaitez que nous prenions en charge votre bagage.

Par exemple pour une prise en charge le mercredi vous pouvez commander au plus tard le mardi avant 12h (en revanche pour une prise en charge un lundi vous devez commander au plus tard le vendredi avant 12h).

Puis-je commander une prise en charge de mes bagages à l’heure que je désire ?

Bagages à Domicile :

La prise en charge est proposée sur un créneau d’une demi-journée : le chauffeur passera à votre choix soit dans la matinée de 8H à 13H soit l’après-midi de 13H à 17H

L’option « sur rendez-vous» n’est plus proposée (depuis le 24/11/2015). Elle est toutefois assurée pour les clients qui l’ont déjà réservée.

Puis-je réserver le créneau de prise en charge de mes bagages à un guichet SNCF ?

Lors d’un achat de votre service en gare vous devez impérativement prendre votre rendez-vous auprès de notre Service Client, nous vous proposons deux possibilités :

  • Vous appelez le 3635 #41 ou dites « bagages » (0,40€/min + prix appel).
  • Vous demandez, en gare, à ce que l’on programme un rendez-vous téléphonique, un conseiller vous appellera sur le créneau que vous choisirez.

Puis-je faire livrer mes bagages quand je le désire ?

Bagages à Domicile :

Nous  pouvons vous livrer sous 24h mais aussi différer cette livraison jusqu’à 7 jours selon votre demande.

Quelqu’un peut-il récupérer mon bagage pour moi ?

Bagages à Domicile :

Le bagage est livré à l’adresse que vous nous avez communiquée. Une tierce personne peut récupérer votre bagage à votre place.

Puis-je changer mon lieu de livraison si mon bagage est déjà parti ?

Une fois le bagage en cours de transport le lieu de livraison ne peut plus être changé.

Votre assurance

Combien coûte l’assurance complémentaire ?

3 € par bagage, valable sur un l’aller ou l’aller / retour.

Que couvre cette assurance complémentaire ?

  • Les retards de livraison à l’aller: Pour tous retards supérieurs à 24h et sur présentation des justificatifs, nous vous remboursons jusqu’à 150€ de biens de première nécessité, et jusqu’à 350€ sur la location de matériel sportif et de loisir, ainsi que sur la location de matériel pour les enfants.
  • Une chance sur 0.007% de perte de bagages. Sachez toutefois qu’en cas de perte, nous vous indemnisons, sur justificatif, jusqu’à 500€.

Comment faire ma demande de prise en charge à l’assurance ?

Afin de simplifier vos démarches en cas de déclaration de sinistre, SNCF a délégué la gestion de son indemnisation à Mondial Assistance. (Uniquement pour les clients qui ont souscrit l’Assurance Complémentaire). Adressez directement votre demande auprès de Mondial Assistance

Echange et remboursement

Jusqu’à quand puis-je annuler ou modifier ma commande ?

Vous pouvez modifier ou annuler votre commande du lundi au vendredi, au plus tard avant 12h00 la veille de la prise en charge de vos bagages. Au-delà, aucune modification, aucune annulation ni aucun échange ne sera possible (y compris un changement du lieu de prise en charge ou de livraison des bagages).

Une modification pour une prise en charge le lundi doit intervenir au plus tard le vendredi avant midi.

Contacter notre Service Clients au  36-35, tapez #41 ou dites « bagages » (0,40€/min + prix appel).

L’après-vente

Que se passe-t-il si mes bagages sont abimés ?

Lors de la réception de vos bagages, vous devez systématiquement vérifier leur état, en cas de dommage il est impératif de le mentionner de façon précise et caractérisée sur votre bordereau de livraison, celui-ci doit être daté et signé.

De plus, vous devez effectuer votre réclamation dans les 10 jours auprès du Service Bagages à l’adresse suivante : « Service Client Bagages à Domicile – CS 61139– 80 011 Amiens CEDEX 1 ».

Que se passe-t-il en cas de perte ?

En cas de perte de votre bagages ( 0,007 % de perte), vous pouvez contacter le Service Clients « Service Client Bagages à Domicile – CS 61139– 80 011 Amiens CEDEX 1 » qui procèdera à votre indemnisation.

Que se passe-t-il en cas de retard ?

Au-delà de 24h de retard, une indemnisation de 4€ par jour et par bagage est prévue, dans la limite de 14 jours.